Service HelpDesk « OsTicket »


Bonjour à tous, aujourd’hui petit post sur la mise en place d’un service de « HelpDesk » sur votre site web ou sur votre lieu de travail (au choix). Il en existe plusieurs, pour ma part j’ai choisis le simple mais fonctionnel « OsTicket ».

Ceci va permettre aux utilisateurs d’ouvrir des tickets en cas de problème. Vous recevrez en cas de création de ticket un mail vous informant de la présence d’une demande dans la  base de donnée de l’outil.

Pour ma part, j’ai réalisé les différentes opérations sous une machine Debian 6.0.4 (vous pouvez trouver l’iso ici et un tuto pour l’install de Debian ici). Une fois l’installation terminée, pensez à utiliser Putty via le ssh pour faire les opérations sur votre machine c’est plus pratique (tout est disponible ici).

Pensez à mettre les paquets d’aptitude à jours via

"aptitude update".

Configuration nécessaire :

  • PHP 4.3+
  • MySQL 4.4+
  • php5-mysql

Pour cela, entrer ces commandes sur votre machine :

"aptitude install php5"

Répondre « y » puis « Entrée » pour continuer, l’installation de PHP5 s’exécute.

Ensuite installer MySQL via la commande

"aptitude install mysql-server"

Répondre « y » puis « Entrée » pour continuer, l’installation de MySQL s’exécute. Durant l’installation on vous demande de créer le mot de passe admin pour MySQL (entrer un mot de passe) :

Confirmer le mot de passe :

L’installation se poursuit et se termine de façon automatique.

Enfin installer « php5-mysql » via la commande

"aptitude install php5-mysql"

à la fin de l’installation redemarrer le service apache via la commande

"/etc/init.d/apache2 restart"

Ensuite créer la base de données de OsTicket dans MySQL, connectez vous à mysql

"mysql -u root -p"

entrer votre mot de passe.

Ensuite créer un utilisateur pour la BDD, la BDD et enfin donner tout les droits à l’utilisateur créé :

CREATE USER 'itnetworker'@'localhost' IDENTIFIED BY 'mot-de-passe';
GRANT USAGE ON * . * TO 'itnetworker'@'localhost' IDENTIFIED BY 'mot-de-passe' WITH MAX_QUERIES_PER_HOUR 0 MAX_CONNECTIONS_PER_HOUR 0 MAX_UPDATES_PER_HOUR 0 MAX_USER_CONNECTIONS 0 ;

CREATE DATABASE IF NOT EXISTS `support` ;

GRANT ALL PRIVILEGES ON `support` . * TO 'itnetworker'@'localhost';

FLUSH PRIVILEGES;

Voila, votre machine est prête à accueillir OsTicket.

Installation de OsTicket :

Placez vous dans le dossier /var/www/ via la commande :

"cd/var/www/"

Télécharger le paquet de OsTicket via la commande :

"wget http://www.osticket.com/dl/osticket_1.6.0.tar.gz"

Le paquet est sur votre poste, il ne reste plus qu’a le décompresser via la commande :

"tar xzf osticket_1.6.0.tar.gz"

Les fichiers se trouvent dans le répertoire « osticket_1.6.0 ».  Renommer ce dossier comme bon vous semble, afin de disposer de l’adresse que vous souhaitez. En renommant le dossier support vous aurez une adresse de ce type : « http://www.yourdomain.com/support/« 

Pour renommer le dossier utiliser la commande :

"mv osticket_1.6.0 support"

Redémarrer votre serveur via la commande

"shutdown -r now"

Une fois redémarrer rendez vous à l’adresse suivante : « http://yourdomain.com/support/upload/setup/« 

ATTENTION un message apparait vous disant que le fichier ost-config.php est manquant, il suffit de copier le fichier ost-config.sample.php et le renommer via la commande :

"cd /var/www/support/upload/include/"
"cp /var/www/support/upload/include/ost-config.sample.php ost-config.php"

Et de lui attribuer les permissions adéquates :

"chmod 777 /var/www/support/upload/include/ost-config.php"

Ensuite actualiser via touche « F5 ».

Vous arrivez sur cette page, renseigner les infos à votre sauce et cliquer sur « install » :

Vous voila sur la page venant vous félicitez (clap clap clap) :

Vous devez changer les permissions sur le fichier « ost-config.php » pour retirer les droits d’écriture via la commande :

"chmod 644 /var/www/support/upload/include/ost-config.php"

Ensuite, placez vous dans le dossier « /upload » via

"cd /var/www/support/upload/"

et supprimer le dossier « /setup » via la commande

"rm -R setup/"

Afin de crypter les mots de passe MySQL, installer php5-mcrypt via la commande

"aptitude install php5-mcrypt"

Répondre « y » puis « Entrée » pour continuer, l’installation de php5-mcrypt s’exécute.

L’installation de OsTicket est finie, vous pouvez maintenant vous identifiez pour la première fois.

Première connexion :

Se rendre à l’adresse suivante « http://ip.de.votre.serveur/support/scp/ » et rentrer votre identifiant (précédemment créé) :

Voici l’interface admin, où vous pouvez voir les différents tickets ouverts et fermés. Par défaut l’interface client est désactivé, à vous de la mettre en ligne en cliquant sur « Enable » en haut à gauche de l’écran »

et activez l’interface client (pensez à activer vos changements en bas de la page)

Voila votre HelpDesk est opérationnel. Vos utilisateurs peuvent à présent déclencher des tickets à cette adresse « http://www.yourdomain.com/support/upload/ » et accéderont à cette page :

Pour le reste je vous laisse découvrir par vous même… Si jamais vous bloquez sur quelque chose n’hésitez pas à laisser un commentaire ou déclenchez un ticket 🙂

Petit plus : Gmail et OsTicket ici

A bientôt

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59 réflexions au sujet de « Service HelpDesk « OsTicket » »

  1. Bonjour,

    J’ai installé Osticket sur mon synology depuis plus 6 mois et suite à un plantage réseau, mon serveur a redémarré et depuis lorsque je tente de lancer OStcket: le systéme me dit que le service est actuellement arrêté!
    De plus lorsque je tente d’accéder à la page:

    http://@IP_serveur_NAS/osticket/upload/setup/

    j’obtiens le message suivant:

    Configuration file already changed – which could mean osTicket is already installed or the config file is unclean.

    If you believe this is in error, please try replacing the config file with a unchanged template copy and try again or get technical help from developers.

    Quel fichier config dois je ré-initialiser?

    Merci de votre aide,

    • Hello, si tu veux réinstaller le service (tu vas perdre ta configuration précédente), il suffit de renommer le fichier « /var/www/osticket/upload/include/ost-config.php » en « ost-config.save.php » et renomme le fichier « ost-config.sample.php » en « ost-config.php ». Relancer l’installation en te rendant à l’adresse : « http://@IP_serveur_NAS/osticket/upload/setup/ »

      Si cela ne fonctionne pas essai de poster des screens de tes erreurs.

      En espérant t’avoir aidé …

      A bientôt.

  2. ok, merci j’ai compris! en fait c’est très simple, il y aune fonction mail php.

    j’ai installé la version 1.7 qui est en rc, ça fonctionne nickel avec ton tuto.

    dommage qu’il n’y ai pas une traduction française.

  3. Merci pour le tuto qui tombe pile poil 🙂 C’est bête, mais sur le wiki du site officiel, il n’est même pas indiqué qu’il faut aller dans /scp pour la gestion 😉

  4. Oui oui je pensais devoir l’installer sur un serveur web ayant déja un nom de domaine.

    Je te remercies pour la réactivité

      • Ecoute j’ai un soucis je ne vois pas d’ou ça peut venir j’ai suivi ton tuto mais juste après l’installation via l’interface web je ne vois plus aucune page 404 not found

      • Bonsoir,
        tu peux vérifier sur ton serveur si le chemin est le bon, peut être que l’install à changé depuis… va dans /var/www/ ton répertoire et regarde quels dossiers tu as ???? je t’avoue que ça fait un bout de temps que je n’ai pas touché à Osticket. Dis moi si tu t’en sort ??? A bientôt

    • logiquement tu vas dans la partie settings et email, tu renseigne les comptes et mot de passe, les différents serveurs (SMTP POP ou IMAP). Je ne me rappel plus trop, mais j’ai un tuto que je dois finir sur les mails et OsTicket, je vais essayer de la finir pour ce soir. Normalement ça marche un peu comme la conf de outlook ou autre client mail.

      • Bonjour, Je suis en plein dedans justement, pour un projet pour un BTS. Merci d’avance pour ce tuto, d’autant plus que je n’y connais rien aux serveurs mails…
        Ma question principale,qui peut sembler stupide (mais on sait jamais) : un service de mails est-il vraiment obligatoire, ou peut-on s’en passer ?

      • Bonjour et merci,

        Je pense que tu peux t’en passer et passer que par le portail Web avec les création de ticket via le portail.
        Par contre pour la réponse aux demandes tu dois configurer le serveur SMTP je pense.

        Voila si tu as besoins d’aide, n’hésites pas. A bientôt

  5. Ping : OsTicket associé à Gmail | IT NetWorKeR

  6. bonjour et merci pour ces explications .je viens de finir l’installe et j’aimerai savoir s’il etait possible de l’avoir en francais

    • Nombreux sont ceux qui le cherche en français… tu peux modifier à la main toutes les pages php mais sinon je ne vois pas trop il existe peut-être quelque chose de la part de la communauté à voir. C’est la partie User ou Admin que tu veux en FR ????

      • Pour le moment c’est la partie Admin mais plutart il me faudra la partie User pour pouvoir le déployer.
        Merci pour ta réaction rapide

  7. merci pr le coup de main
    comme tu l’a dit j’ai comence a modifier a la main ,mais c’est pas une chose facile

  8. mais dit moi comment utiliser la version 1.6 fr avec celle que j’ai deja?
    car je l’ai deja telecharger depuis hier

    • bonjour mon cher,
      je te reviens avec un autre souci:est-ce que tu m’aider a trouver des infos sur les capacités d’os-ticket

    • malheureusement non,j’utilise la version 1.7.0 et j’ai du faire une traduction a la main de certaines pages

  9. Merci pour ce tuto Mais j’ai un petit problem je reçoit des érreurs:

    osTicket is having trouble fetching emails from the following mail account:

    User: technicalsupport@XXXXX
    Host: imap.gmail.com
    Error: Can not authenticate to IMAP server: [CLOSED] IMAP connection broken (authenticate)

    5 consecutive errors. Maximum of 5 allowed

    This could be connection issues related to the mail server. Next delayed login attempt in approx. 10 minutes
    Vous pouvez m’aider svp Merci

      • j’ai vérifier et tout est bien 😦 le probléme c’est que comme si ya un time out ou je ne sais pas parceque j’avais aucun probleme hier ‘j’ai pu envoyer et recevoir des MSG’ Mais d’un seul coup ya ces érreurs
        Merci

  10. Bonjour, à l’étape de la décompression du paquet il me rtourne une erreure:
    gzip : stdin: not in zip format
    tar: Child returned statuts 1
    tar : Error is not recoverable : exiting now
    Que faire ?

  11. Merci pour ce tutoriel très bien fait.
    Je l’ai fraichement installé (avant de trouver ton tutoriel 🙂 ) la dernière version 1.9.6. Je dois faire une démo pour ma boite.
    Sais-tu si le responsable du service (paramètré dans osticket) peut recevoir des statistiques (nb ticket par mois, nb ticket par agent, Evolutions ticket sur une année, …) ?

  12. Bonjour,

    J’utilise OSticket et j aimerais savoir comment je peux recevoir les tickets sur mon adresse mail sans être connecté dessus parce que actuellement je dois me connecter sur OSTICKET pour recevoir les ticket

    Merci

  13. Boujour ,

    j ai installé ostiket sur windows 7 j ai un probleme de configuration email sur notre serveur de messagerie voici le message Fetching Email via IMAP or POP
    Can’t connect to 192.168.xx.x,993: Timed out

  14. Bonsoir
    si quelqu’un peux m’aider souvent j ai eu le message EndUser email address is not valid! Consider updating it before responding

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